消费者视角看体验——从产品续费谈全域用户运营

2023-10-31 17:48   来源: 中国科技观察网    阅读量:3136

       在当今数字化时代,用户体验已经成为产品和服务设计中的重要一环,优化用户体验已成为各企业所关注的焦点。然而,如何以最短的路径实现用户访问需求,同时保障产品需求和用户体验的双重达标,以帮助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出?

       近期美库尔中国分析总监Brandon Jiang作为消费者,在体验产品续费的过程中发现了一些问题和思考,经过与团队的讨论,决定与大家分享这些发现,希望可以带给品牌更多的启发。

       用户故事:

       某SaaS产品采用年度付费方式向用户提供服务。某天,我在使用该产品时收到了到期提示,需要进行续费操作。于是,一场“神奇”的旅程开始了。

       困境1:“您的连接不是私密连接”

       在产品到期提示页面上,浏览器自动弹出一个方便的续费页面。看起来不错,我已经打开支付宝扫一扫准备付款了。然而,当这个续费页面加载完成后,它的样子如下图所示:

 

 

       我第一反应是,这是否是一个钓鱼网站?于是,我迅速咨询了企微客服。客服毫不犹豫地回答说,不用担心,请忽略这个安全警告。我非常希望能够继续使用该产品,于是决定相信客服。

       困境2:无法关联到我的产品账号

       在打开该页面后,并没有自动关联到我的账号。相反,被要求输入一个16位的产品数字账号。尽管在同一浏览器的另一个标签页已经登录了账号,但这个页面似乎无法自动获取到这些信息。好吧,我重新输入了账号和密码,并正确填写了数字识别类型的验证码。接下来,被要求选择支付方式,选择了支付宝,并被重定向到付款页面。然而,这个页面却显示“网页无法打开”。

 

 

       困境3:无法打开付款页面

       很明显,出现了一个新的技术问题。不过没关系,该产品还提供了多种渠道进行续费,包括微信公众号、小程序和APP。于是,我一个个尝试了这些渠道,但都遇到了同样的问题。

       困境4:当一切都失败的时候

       当一切都失败的时候,我再次向企微客服求助。客服给我发送了一个困境1中我曾打开过的链接, 一切再次回到了原点。

       故事到此暂告一段落,通过这个续费体验,我们做了如下思考:

       1)指引路径优化。在进行埋点和用户体验优化时,我们经常面临现实问题。指引路径因为涉及下单过程,需要测试账号或特殊优惠券才能在生产环境中进行真实测试。因此,某些情况下,企业可能会选择放弃测试,这很可能导致类似上述例子中的问题发生。私密链接可能是由于证书正在审核中,无法通过埋点数据察觉,但可以通过审查相关的客服消息来了解相关结果。

       2)会员管理瓶颈。各平台账号无法统一管理,导致用户体验差,数据孤岛无法赋能业务。

      3)企微管理差异化。企微流程化的管理无法满足用户的需求,企业内部管理工具需要提效,全渠道业务需要做多方协调。

      4)用户触达方式优化。网站、小程序、公众号、APP、企业微信、电话等各种沟通渠道都可能存在。如果续费无法顺利进行,这是相当令人困扰的。其实,只要在一个渠道上进行过电商埋点并查看了数据,就不会出现我们刚才提到的问题。

      5)客服消息分析。客服通常是用户反馈的最后沟通渠道。将用户向客服发送的消息进行分析反馈,用数据赋能各渠道业务场景,提升会员体验及营销转化。


责任编辑:龙先生
分享到:
0
【慎重声明】凡本站未注明来源为"中国科技观察网"的所有作品,均转载、编译或摘编自其它媒体,转载、编译或摘编的目的在于传递更多信息,并不代表本站赞同其观点和对其真实性负责。如因作品内容、版权和其他问题需要同本网联系的,请在30日内进行!